A Medigrow-nál hiszünk abban, és ügyfeleinknek is folyamatosan hangsúlyozzuk, hogy a Google-véleményeknek óriási erejük van. A Dental Menedzser képzésein rendszeresen beszélünk arról, hogyan gyűjthet egy rendelő több hiteles páciensvéleményt, és arról is, mi a teendő, ha negatív értékelés érkezik.
Ez azonban hatalmas téma, ezért ebben a cikkben most kifejezetten azokkal az esetekkel foglalkozunk, amikor a vélemény valótlan állításokat tartalmaz, vagy olyan személy írta, aki valójában nem is járt a rendelőben. Megmutatjuk, milyen lehetőségeid vannak a bejelentéstől a fellebbezésen át egészen az új, független emberi felülvizsgálatig, és azt is igyekszünk tisztázni, mikor van valódi esély egy értékelés eltávolítására.
Mik a lehetőségeid egy vélemény eltávolítására?
Alapszabály: akár negatív., akár pozitív értékelést kaptál, kezeld! Válaszolj mindenképp arra is, ha dicsérő szavakat kapsz, vagy csak csillagos értékelést. A vélemény írójának is jól fog esni, hogy nem “dolgozott” hiába, de ami még fontosabb: a Google is nagyra értékeli, ha 24 órán belül érkezik válasz a véleményre.
Negatív vélemény esetén picit más a helyzet abból a szempontból, hogy ilyenkor az első lépés sohasem az legyen, hogy írsz választ a negatív kritikára. Azt javaslom, hogy hívd fel először a pácienst, és próbáld meg rendezni az ügyet. Kellően asszertív és megértő kommunikációval az esetek 80%-ban sikerrel fogsz járni, higgy nekem.
Abban az esetben, ha nem tudsz túllépni a sértettségen, mert valóban valótlan, amit a páciens állít, uram bocsá’ nincs is igaza, javaslom, hogy egy kívülálló személy hívja fel a pácienst (a praxis menedzsered, a marketingesed, bárki, akiben megbízol, és úgy gondolod, hogy a beszélgetés során higgadt tud végig maradni). Még ez is célravezetőbb, mint egyből írásban rendezni a Google felületén.
De mi a helyzet akkor, ha olyan embertől kaptál véleményt, akiről nem is tudod, hogy kicsoda, valószínűleg sohasem járt a rendelőben? Az itt következő pontok elsősorban erre a szituációra adnak különböző alternatívákat.
1. lehetőség – jelentsd a Google felé
Egy kifogásolt vélemény eltávolításának első lépése továbbra is a Google saját bejelentési rendszere. A vélemény mellett található kérdőjelre (korábban ez 3 pont volt) kattintva kiválaszthatod a „Vélemény jelentése” lehetőséget, majd megadhatod, hogy szerinted milyen szabályt sért a tartalom.
Ebben az esetben nem történik manuális ellenőrzés, hanem egy automata szűrőn megy végig a jelentés. Őszintén bevallom, eddig ezzel mi sosem jártunk sikerrel.
Mutatom, hogy ezt hol tudod megtenni.
További lehetőségek – Fellebbezés
Ha a Google első körben úgy dönt, hogy az értékelés nem sérti a szabályzatát, az ügy még nem feltétlenül zárult le. A Google Reviews Management Tool felületén egyszeri fellebbezést nyújthatsz be a döntés ellen. Egy eljárásban legfeljebb tíz, fellebbezésre jogosult értékelés jelölhető ki, ami különösen hasznos lehet összehangolt értékelési támadás esetén.
A folyamat állapota ugyanezen a felületen követhető. Láthatod, hogy a döntés még folyamatban van-e, a Google talált-e szabálysértést, vagy a fellebbezést magasabb szintre továbbították.
Mivel csak egyetlen fellebbezési lehetőség áll rendelkezésre, nem érdemes azt egy rövid, indulatos mondattal elintézni. Pontosan meg kell jelölni, melyik Google-szabály sérülhetett, és minden rendelkezésre álló bizonyítékot érdemes rendszerezni. Ilyen lehet például:
- a hirtelen, rövid idő alatt érkező több hasonló értékelés;
- az értékelő más vállalkozásoknál megfigyelhető gyanús aktivitása;
- az azonos vagy szinte azonos szöveggel közzétett vélemények;
- a zsaroló vagy fenyegető üzenetek képernyőképei;
- annak tényszerű bemutatása, hogy a leírt esemény nem történhetett meg az adott helyen vagy időpontban.
Ne feledd, fogászati és egészségügyi szolgáltatóként a fellebbezésben és a nyilvános válaszban is ügyelned kell a páciens adatok védelmére. Ne tölts fel és ne írj le több egészségügyi vagy személyes adatot annál, mint ami az eljáráshoz feltétlenül szükséges.
Változás 2026-ban – Új, független felülvizsgálati lehetőség az Európai Unióban
2026 augusztusától az Európai Unióban működő vállalkozások már nem kizárólag a Google saját rendszerére támaszkodhatnak. Ha egy feltételezhetően hamis, vagy szabálysértő Google (Maps) véleményt bejelentettél, de a Google nem távolította el, az ügyet az Appeals Centre Europe elé is viheted.
Ez azért jelent komoly változást, mert így lehetőség van arra, hogy független szakértők, vagyis valódi emberek vizsgálják meg az esetet. Nem csupán azt ellenőrzik, hogy szerepel-e egy tiltott kifejezés a szövegben, hanem a vélemény egészét és annak körülményeit is mérlegelik. Vizsgálják például, hogy az értékelés valódi tapasztalaton alapul-e, illetve milyen korábbi aktivitás látható az értékelő Google-profilján.
Az eljárás ingyenes, a döntést azonban mérlegeli a Google, hogy elfogadja-e.
Fontos tehát, hogy a változás nem azt jelenti, hogy minden Google-fellebbezést automatikusan ember ellenőriz. Ez egy külön, külső jogorvoslati lehetőség, amely akkor jöhet szóba, ha a Google saját bejelentési és fellebbezési folyamata nem hozott eredményt.
Íme a link még egyszer: https://www.appealscentre.eu/, amelyen fel tudod venni velük a kapcsolatot.
Nem minden igazságtalan vagy valótlan véleményt töröl a Google
Ez talán a legfontosabb, egyben legfrusztrálóbb része a folyamatnak: a Google nem dönti el, kinek van igaza egy páciens és egy rendelő közötti vitában. Nem azért töröl egy véleményt, mert az negatív, bántó, túlzónak tűnik, vagy kárt okoz a rendelő megítélésében. Azt vizsgálja, hogy a tartalom megsérti-e valamelyik konkrét szabályzatát.
És ezt nem csak abban az esetben vizsgálja, ha jelented, hanem a folyamatosan befutó értékeléseken is átmegy egy automata szűrő!
Eltávolításra adhat okot például, ha az értékelés:
- nem valós tapasztalaton alapul (erre jó példa az, ha megkéred az ismerőseidet, hogy értékeljenek, de mondjuk többen tartósan külföldön élnek, vagy eleve külföldiek és nem is jártak a rendelő közelében az elmúlt időszakban)
- spam vagy több fiókból indított manipuláció része (rövid időn belül érkezik több ugyanolyan, negatív vélemény)
- ugyanaz a személy több értékelésben támadja a vállalkozást;
- összeférhetetlenségből született, például versenytárs írta (látja pl. a LinkedIn profilokat is, és ha ott be van állítva a munkahely, egyből kiszűri – a Nagytestvér lassan tényleg mindent lát 🙂 )
- nem az adott vállalkozásról szól;
- zaklatást, fenyegetést vagy gyűlöletkeltő tartalmat tartalmaz;
- személyes vagy bizalmas adatokat hoz nyilvánosságra;
- pénzköveteléshez vagy zsaroláshoz kapcsolódik.
A rendelők gyakran azzal érvelnek, hogy „ilyen nevű páciens nem szerepel a rendszerünkben”. Ez fontos körülmény, de önmagában nem mindig elegendő bizonyíték. Az értékelő használhat más nevet a Google-profiljában, lehetett kísérő, érdeklődő, vagy kapcsolatba kerülhetett a rendelővel úgy is, hogy végül nem történt kezelés.
Ezért a bejelentés során nem elég azt állítani, hogy nem ismered az értékelőt. Azt kell bemutatni, hogy a vélemény milyen konkrét szabályt sért, és milyen körülmények utalnak arra, hogy nem valódi tapasztalaton alapul.
Jótanács: amíg az ügyet vizsgálják, érdemes nyilvánosan is röviden és higgadtan reagálni. Például:
„Sajnáljuk, hogy ilyen tapasztalatról számol be. A leírt esetet az értékelésben szereplő információk alapján nem tudtuk azonosítani. Kérjük, vegye fel velünk közvetlenül a kapcsolatot, hogy utánanézhessünk a történteknek.”
Ez jelzi a leendő pácienseknek, hogy a rendelő komolyan veszi a visszajelzést, de nem ismeri el automatikusan a valótlan állításokat. Közben nem sérti meg az egészségügyi titoktartás szabályait sem.
A Google erősítette a tömeges, egycsillagos támadások felismerését
Az elmúlt években egyre gyakoribbá váltak az úgynevezett review bombing támadások. Ilyenkor egy vállalkozás rövid idő alatt több, gyakran teljesen ismeretlen felhasználótól kap egycsillagos értékeléseket. Előfordulhat, hogy ezt később zsaroló üzenet követi: az elkövetők pénzt kérnek a hamis vélemények eltávolításáért (szerencsére itthon én még nem találkoztam ilyennel).
A Google 2026 áprilisában jelentette be, hogy továbbfejlesztette az ilyen csalási minták felismerését. (eddig erre sem láttam még élő példát, most van folyamatban egy ilyen esetünk)
Ha a Google spamáradatot észlel, több intézkedést is alkalmazhat:
- eltávolíthatja vagy megakadályozhatja a gyanús vélemények megjelenését;
- ideiglenesen szüneteltetheti az új értékelések közzétételét;
- értesítheti a vállalkozás igazolt tulajdonosát;
- tájékoztató figyelmeztetést jeleníthet meg a profilon.
Ha a rendelőd ilyen támadás célpontjává válik, ne fizess az elkövetőknek, és ne kezdj vitába velük. Készíts képernyőképet minden értékelésről és üzenetről, rögzítsd az időpontokat, az értékelők profilját és az esetleges közös pontokat, majd jelentsd az értékeléseket a Google felé.
Tömeges támadásnál különösen fontos, hogy ne egymástól független rossz véleményként mutasd be az eseteket, hanem egy összehangolt folyamat részeként. Így a Google számára is egyértelműbbé válhat, hogy nem valós páciensélmények sorozatáról van szó.
Automatizált szűrések – amit a Google mond erről
A Google adatai szerint 2025-ben az automatizált rendszerei és szakértő elemzői több mint 292 millió, szabályzatot sértő értékelést blokkoltak vagy távolítottak el. Több mint 782 000 szabálysértő fióknál korlátozták a tartalomközzétételt, és több millió hamis vállalkozásprofilt is töröltek.
Ezek a számok azt mutatják, hogy a Google nem kizárólag a vállalkozások bejelentéseire vár. Már a közzététel előtt is vizsgálja a véleményeket, és különböző jelek alapján próbálja kiszűrni a gyanús tartalmakat.
Ennek azonban van árnyoldala is. Mivel ekkora mennyiséget lehetetlen kizárólag emberi munkával ellenőrizni, a moderáció jelentős (szerintem teljes) része automatizált. Emiatt előfordulhat, hogy egy valódi páciens pozitív véleménye nem jelenik meg vagy később eltűnik (ilyennel még nem találkoztam). Ezzel párhuzamosan egy kellően életszerűen megfogalmazott, de rosszindulatú értékelés átcsúszhat az első szűrőn (ilyennel viszont már igen).
Éppen ezért nem szabad arra építeni, hogy „a Google majd biztosan felismeri”. A rendelőnek is rendszeresen figyelnie kell a profilját, minden beérkező véleményt kezelni kell, és szükség esetén el kell indítania a bejelentési, majd a fellebbezési folyamatot.
A Google a pozitív értékelések manipulálását is bünteti
Az is fontos, hogy ne ösztönözd a munkatársakat, barátokat vagy családtagokat arra, hogy valódi páciensélmény nélkül ellensúlyozzák a negatív értékelést pozitív véleményekkel. Ez ugyanúgy manipulációnak minősülhet, és újabb problémát okozhat a rendelő profilján.
Szabályellenes lehet például:
- pénzt, ajándékot vagy kedvezményt adni egy véleményért (ezt nem tudom hogyan derítené ki, de ha pl. egy rafinált jogász páciensed kap tőled egy levelet, amiben véleményért cserébe felajánlasz valamit, és ő tisztában van a szabályzattal, akkor annak lehetnek következményei)
- kizárólag az elégedett páciensektől értékelést kérni (szerintem ezt sem tudja kiszűrni sehogy és mi mindenkinek azt javasoljuk, hogy a kezelés végén kérjen véleményt, nyílván attól, aki biztosan elégedett volt)
- a negatív véleményre készülőket másik felületre terelni (erre vannak jogszerű és jól működő megoldások, de csak akkor javaslom, ha valóban sok a rossz élménnyel távozó páciensed)
- a munkatársaktól vagy hozzátartozóktól valótlan értékelést kérni
- több fiókkal mesterségesen javítani az átlagot
- előre meghatározni, mit írjon a páciens
- értékelési kvótát előírni a dolgozóknak (ez is benne van a Google szabályzatában, de véleményem szerint ez egy jól működő módszer, mert a magyarok többsége csak akkor ír, ha valami nagyon nem tetszik neki, a dolgozók pedig sokszor kényelmetlennek érzik a véleménykérést, ezért fontos őket motiválni)
A Google a szabálytalan véleményeket eltávolíthatja, korlátozhatja az új értékelések közzétételét, és bizonyos esetekben figyelmeztetést is megjeleníthet a vállalkozás profilján.
Ez természetesen nem jelenti azt, hogy nem kérhetsz Google-véleményt a pácienseidtől. Sőt, érdemes rendszeresen és következetesen kérni, de mindenkitől azonos módon, ellenszolgáltatás nélkül és a válasz tartalmának befolyásolása nélkül.
Egy megfelelő kérés például így hangozhat:
„Ha van néhány perce, örömmel vesszük, ha megosztja velünk és másokkal a rendelőnkben szerzett tapasztalatait a Google-on.”
A cél nem az, hogy mindenáron ötcsillagos értékeléseket gyűjtsünk, hanem az, hogy minél több hiteles páciensélmény jelenjen meg a rendelőről. Hosszú távon ezek adják a legerősebb védelmet egy-egy rosszindulatú vagy valótlan véleménnyel szemben.
A konklúzió tehát ugyanaz már sok éve: A véleményeket kérni kell, azt követően pedig kezelni!
